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以客為尊的真正意涵
以客為尊的「尊」是尊重
而不是「遵從」
曾經有一位外國旅客跟我聊天
他說亞洲的服務業從業人員太沒有尊嚴
他認為空服員與乘客的關係
應該要像朋友互相尊重
而非像僕人順從主人
台灣消費者意識抬頭
出現了很多的台灣鯛
聽起來像是玩笑話
但是這絕非空穴來風
今天和朋友見面
她是前國泰組員
她說她的最後一趟飛行
遇到一個會員客人將吃完的餐盤放在地上
她請這位客人拿起來遞給她
這個客人因此大怒：
妳不能撿嗎？
因為是她的最後一趟
她笑笑地說出了我心中的OS：
因為我們服務您的時候
也沒有把餐盤放在地上給您啊！
可想而知
客人由丟臉轉成生氣回了一句：
怎麼妳們空服員不就應該好聲好氣對客人嗎？
為什麼妳就不能撿？
很想問
難道你去餐廳吃完飯
會把餐盤放在地上嗎？
我們也是人
只是做服務業
不代表我們沒有自尊
礙於相當以客為尊航空業
我們當然是不能說出心中的OS
但是這個分寸真的很難拿捏
一方面我們不能見罪於客人
另一方面我們得笑笑的教育客人
記得當年我準備空服考試時
面試一百題其中有一題就是
如果妳成為一位合格的空服員
妳要用什麼樣的態度面對客人？
有一個很普遍的答案
把自己當作是一個家（客艙）的主人
把乘客都當作是來家裡玩的客人那般招待
妳會有很多的熱情
從客人一進門
對客人介紹各種設施的位置、如何使用
有什麼可以吃、喝
洗手間在什麼地方等等⋯⋯
那大家就可以反思
如何當一個不失禮的客人？
才不會讓主人在下次聚會時
不想再次邀請你
一句老話
互相尊重
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